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庄军餐饮经营之服务之道2庄军专栏

2019-11-22 16:24:18来源:励志吧0次阅读

庄军:餐饮经营之服务之道(2) - 庄军专栏

5、一大把主持人: 做为管理,我们刚才谈到怎么防止服务员对工作厌倦的心理,你认为情绪对他们的工作有什么影响,应该注意什么? 庄军:情绪是人的身体对人的行为在生理反应上的一种体现或评价。常常说的情绪主要包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。如果服务员在工作中(或者休息期间)有情绪,或者我们称之为“情绪病”,有的时候也是一件非常危险的事情。有的时候它产生的危害也比较严重,情绪病严重的服务员,不...

5、一大把主持人:

做为管理,我们刚才谈到怎么防止服务员对工作厌倦的心理,你认为情绪对他们的工作有什么影响,应该注意什么?

庄军:情绪是人的身体对人的行为在生理反应上的一种体现或评价。常常说的情绪主要包括喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种。如果服务员在工作中(或者休息期间)有情绪,或者我们称之为“情绪病”,有的时候也是一件非常危险的事情。有的时候它产生的危害也比较严重,情绪病严重的服务员,不仅会给自己的心理造成极大的负担,还会给他人带来不好的影响。首先,在给他们自己带来的影响方面,比如现在的酒店实习生就很难做,一方面酒店要求严格,动不动就罚款,另外一方面学校管理的不到位,提取管理费提的太厉害,把实习生推到风口浪尖上了。再加上实习生比正规员工承受的更大的体力压力,而他们本身又还是学校的在校生,比较稚嫩,因此他们极其容易患上情绪病。前不久不就是有一名酒店实习生跳楼自杀了吗?其次,在给他人带来的影响方面,例如我们的服务员经常会受到家庭环境的影响,而把这种影响带到工作中来,比如父母生病了,家里要钱盖房子,妹妹要出嫁等,这些因素导致在外打工的服务员背负了很沉重的心理负担。他们又得不到应有的关怀,因此会在服务工作中出错,有的时候还甚至于和客人吵起来。此外,有很多服务员由于常年累月的心理情绪病得不到释放,而积怨太深,导致于有的时候管理人员稍微批评一下他,他就恼羞成怒将管理人员杀害,这样的案例大家百度一下你就可以看到。

因此,我认为作为管理人员,需要做到:一是在招聘的时候,如果条件允许,可以做一些心理测试;二是要时刻关注员工的思想动态,不仅在上班期间;三是要对有明显心理情绪病的员工多一些关爱。要做到这些方面,需要管理人员有足够的耐心,否则如果你不关爱,当你的店面比较小的时候,也会出现一些病态情绪病患者,对你和你的店面带来不利。

6、一大把主持人:

服务人员每天都要面对成百上千的顾客,每位顾客都因生活环境、教育经历等而形成各种各样的脾气,性格的不同,脾气和性格的不同决定了服务的方式不同,你能谈谈你对这方面的看法吗?

庄军:我在给学员讲课的时候,常常讲到服务模式的问题,我们常常说有标准化服务和个性化服务。这两者可以结合起来,在工作中灵活应用。所谓标准化服务就是要认真地按照SOP(Standard Operation Procedure 标准工作程序)来做好工作。而个性化服务强调针对不同的客人有不同的服务方式。因此,我很赞同主持人的观点。只不过,我觉得标准化服务是基础,个性化服务是延伸。比如不管什么样的客人,他总是会希望你提供殷勤、耐心、细致的服务。但是这些还不够,还不能够体现我们服务的特点,针对具体的客人有不同的服务手法,那才是训练有素的服务员。比如,面对客人的时候,当你能够从客人的谈话中发现他们是所谓的文化人,你的服务也可以带有一些文化调侃性,这样服务员的服务与客人吃饭才会融合在一起,大家才会都开心。如果你要是这样去对待一个非常古板,胸无点墨的人的话,那他可能会认为你在取笑他而迁怒于你。

7、一大把主持人:

要想把服务做到贴心而又不过,怎么去把握好度呢?

庄军:服务的“贴心”与“不过”没有具体的“度”的量化。其实这个问题很好解决,真正能够把握到百分之百的还是需要在工作中不断积累,只有这样才能够达到这个火候。酒店行业有一个经典的案例,就是一个服务员很机械地服务,在酒店范围内多次对一个客人说到“小姐,早上好”(甚至到了上午10点多了还在说这句话)。我们能够说这个服务员不够贴心吗?的确很贴心,但是太过了。她就是没有很好把握这个度。实际上,变换一种方式就可以了,比如当不能够确定是第几次看到客人时,采用一种模糊的问候语如“小姐,您好”就可以代替了。在餐饮服务过程中,要想做到贴心,还是我上面说的态度、技能和知识三个主要方面。而要做到“不过”,是一个人的情商问题,要能够做到“察颜观色”,比如当我们看到客人在闲谈的时候,我们就应该主动回避,而不能够总是盯着客人。要是这个时候你还在桌边等待客人提出服务的话,那么就非常“过”了。所以,要想把服务做到“贴心”而又“不过”,还是需要服务员加强工作积累,察颜观色,观人于微。

8、一大把主持人:

很多老板都认为后厨大于前厅,无论在那方面都偏向于后厨,即使后厨的出品出现问题,老板还会责备服务员不会处理,你怎么看待类似问题,你认为是前厅重要还是后厨重要,为什么?

庄军:首先,一个真正明智的老板是不会把所有的推到服务员身上的。对于这样的老板,很明显的是“外行领导内行”。其次,前厅重要还是后厨重要,这个问题主持人问的有点意思。其实这是一个问题的两个相互联系的方面,没有那个重要不重要的。就像我们常常被问到“你的母亲和老婆掉入河中你先就谁”这样的问题,也同样是这样的道理。前厅是门面,后厨是基础。有的时候菜做的好,流水走的顺,这样前厅环境不好怎么好,说不定客人也会很多。但是如果菜做的好,前厅环境又很优秀,这样会更加吸引人。但是如果一味地重视前厅环境,而后厨却做的一塌糊涂,这样客人吃过一两次也就不会再来了。因此,我认为,一个成熟的餐饮经理人,应该重视的是流水。也就是我们常说的SOP,把标准工作程序做好了,这样也就是通过SOP把前厅与后厨有效地关联起来形成一个整体,这样还有必要分孰轻孰重呢?

9、一大把主持人:

员工职业心态不成熟,服务意识、水平不高。庄老师怎么看?

庄军:员工职业心态不成熟,服务意识和服务水平不高,这要看在什么地方,看在什么样的餐厅了。现在专业的酒店或餐厅都会有自己自己的服务标准,以及良好的培训体系,通过培训来改善员工不成熟的现状。我曾经去绿茵阁吃饭,就看到过他们有专业的培训师进行职业素养的培训,而且课程体系设计的也非常好。如果这个事例还不能够令大家信服的话,那么我们回归最原始的案例,那就是看看肯德基、麦当劳这样的舶来餐饮企业。我们有的时候很诧异,为什么一个普通素质的服务员一到那里就变得非常有水准呢?我有一个学生在麦当劳做店长的时候,常常跟我说,事实上他们的压力也很大,但是麦当劳要求的就是你必须要做到热情、微笑、周到、迅速、优质等。他们有一整套的加盟培训的手册,经常不断地学习,来改善现状。我再来跟大家谈谈如家吧,这是酒店的案例了。事实上也是有借鉴意义的。如家是一个典型的学习型组织,进去里面的人很多都会接受很多课程的学习,而且几乎是经常性的。上至区域经理下至普通服务员,都会有学习课程。通过学习,如家的服务水准事实上真的很不错。我到如家总是会感受到非常棒的服务,完全感受不到他们的职业心态不成熟、服务意识不强、服务水平不高,即便是我用很挑剔的眼光去看。

10、一大把主持人:

经常有一些人对服务行业还报有老思想旧看法,认为现在的服务员是属于下九流,有些服务从业者这受这样的思想干扰,抱着这种思想心态是无法去尽心的工作,怎么去解除他们这种思想心态也是我们面临的一个严峻问题。

庄军:这个问题事实上是存在的。我们很多学生现在就面临这样的问题,他们的父母很反对他们毕业之后去做酒店,认为如果要做酒店还需要读大学吗?如果要做酒店干脆高中毕业就去做啊。所以,不管是我们的学生的这种想法,还是餐厅服务员的陈旧的思想观念,这些都不是能够一朝一夕改变。毕竟意识形态的东西要改变起来是相当不容易的事情。我只是寄希望于我们的酒店的自然环境和人文环境不断优化,通过这些来吸引我们的服务人员。时代在变,我们的思想观念也会随之慢慢的变化的,从现在很多人从事如KTV、桑拿、夜总会、演艺厅等服务工作就可以看出来,其实观念还是在不断转变的。我相信,当然以后做餐饮的服务员会很从容地面对这样的思想问题的。

11、一大把主持人:

访谈马上到了尾声,请庄老师跟餐饮经理人说几句吧!

庄军:我觉得做一个优秀的餐饮职业经理人,应该时常抱有感恩戴德的心态去做事。因为你换一个角度去想,事实上都是你的服务员在成就你的未来。因为你是管理者,你很多时候是在指挥你的下属做具体的工作,而你的下属服务员往往成就了你。所以,我觉得优秀的餐饮职业经理人,除了具备较强的管理能力、餐饮知识、社交经验外,“善待下属”却能够在现在这个人情淡薄的社会里会给你的工作增添一丝温情。

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